1、服务质量控制规范
1. 机构应保持各区域一清五无（清洁卫生，无痰迹、无垃圾、无蚊蝇滋生、无臭气、无乱堆乱晒物品），保持院容院貌干净整洁。
2. 根据老年人的生活自理能力和护理等级规范，实行分级护理、分类管理，提供个性化服务。
3. 各类服务项目的收费按照本市各级物价部门和民政部门的规定执行，收费标准应当公开。
4. 加强对老年人物质生活、文化娱乐、保健康复、医疗卫生等工作的组织管理，建立有序的生活、娱乐、康复、医疗秩序。
5. 养老机构应当与老年人或者其家属签订服务协议方可入住。
6. 建立完整的入院老年人档案资料，包括入院协议书、生活自理能力评估表，入院申请表、健康检查资料、身份证、户口本复印件、老年人照片及联系人等与老年人有关的资料。
7. 当老年人护理等级与实际不相符合时，进行复评给予调整护理等级和服务内容。
8. 保证机构内照明、报警、通讯、生活设施设备、消防设备、排污等设施随时处于正常使用状态。
9. 捐款捐物要有明细台账进行登记。
10. 老人居室每日清洁卫生，室内物品摆放整齐有序。桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒，定期大扫除。
11. 每日供应开水，提供洗澡用水和膳食，与老年人及家属有协议的情况下，提供代购物品，贵重物品存放保管等服务。
12. 提供设有电视机、报纸杂志、书刊的老年人阅览娱乐服务项目。
13. 每日督促老年人按时起床、休息、参加院内组织的各项群体性活动。
14. 保持老年人服装得体、干净，居室酌情开窗通风，保持室内外空气流通，无异味。
15. 工作人员24小时值班，巡视老人居室，发现异常，立即处理。并做好交接班工作。
16. 每天餐饮荤素、干稀搭配合理，定时开餐。根据老年人需要，制作软食、流质及特殊饮食。老年人的餐具、杯具要清洗干净，严格消毒。
17. 每天组织社工娱乐活动和各类兴趣活动，丰富老年人精神文化生活。
18. 有康复条件的专业医疗机构，可根据入住老年人的实际情况，进行康复评定，制定康复计划，按计划开展康复指导和康复训练。
19. 医生应每周一次义务查房，及时发现老人病情变化，及时进行护理和治疗。
20. 定期进行健康教育，有计划地普及健康知识与防病知识。
2、护理查房制度
1. 医养结合事业部每周两次到机构进行护理质量查房，到各机构对护士与护理员各岗位职责落实情况及护理质量进行督导、沟通、了解、发现问题并进行汇总反馈、做好记录、每月末进行院级考核。
2. 公司各岗位行政人员每周组织一次行政大查房下机构进行各项安全问题的督查、问题反馈、督促整改。
3. 机构内部每日总值班查房，了解机构内部高危跌倒、高危压疮、病情变化等老年人的护理情况，及时发现并解决查房中发现的问题并做好记录。
4. 机构护理部长：重点检查岗位责任制、规章制度、护理技术规范、护理质量的落实情况，护理工作计划执行及服务态度的情况。保存查房的原始资料，做好查房总结分析，制定整改措施，追踪改进效果，记录完善；非工作日查房，解决当班护士不能解决的事件。
5. 每日当班护士进行不定时查房，及时发现问题并进行跟踪处理。具体方法如下：
（1）护理部长及当班护士每日晨交班组织工作人员进行查房；
（2）护理部长定期或不定期组织对各类高危风险老年人、存在安全隐患的患者、特级护理老年人进行查房，并对老年人护理提出指导性意见。发现并解决查房中发现的问题并做好记录。
3、护理培训管理制度
1. 培训计划
（1）由医养结合事业部及各机构内部结合本院的具体情况，年底制定来年教学培训计划，并组织实施。培训对象是所有在职人员及新进员工。
（2）护理人员培训由医养结合事业部、机构内部共同组织完成。
（3）新进护理人员必须进行岗前培训。医养结合事业部协助制定岗前培训计划。机构内部按计划组织实施并进行岗前考核，有记录可查。
2. 培训内容
（1）在职护理人员培训
各项标准化制度培训、工作流程、专业理论知识、专业操作技能、安全护理防范及应急处理技能等。
（2）新进护理人员培训
企业文化、职业道德、法律法规、岗位职责、工作纪律、相关理论知识及安全操作技能等。
3. 培训方式与要求
（1）培训方式
专题授课、护理查房、操作演练及外出学习交流等。
（2）培训要求
1）机构内部每月组织至少二次理论知识与二次操作技能培训，所有护理人员均需参加；
2）新进护理人员实施专人带教。
3）考核与纪律：机构内部每季度组织一次理论知识和技能考核，考核内容应包括所有业务培训内容，所有护理人员均应参加考核。所有的培训及考核记录均应存档。考核理论成绩60分，操作成绩85分为合格，不合格者，应补考。补考仍未合格，按奖惩办法处理。
4）护理人员应积极参加各项培训，参会人员原则不允许请假，特殊情况需提前向护理部长申请请假。请假学员需自学完成学习内容，护理部长需对请假员工的自学效果进行考核（提问或演示方式）。
5）所有在职人员应按时完成年度各项培训、按时参加各项考核。
4、护理人员基本礼仪及用语规范
1. 服务礼仪
是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪容、仪态、仪表等，用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。
2. 仪容服装
统一着工作服，注意工作服是否洁净、整齐，污染时及时更换、忌穿拖鞋。
（1）发饰
梳理整齐不披肩，侧不过耳、后不过领，统一使用发网盘起。
（2）饰品
不可配搭饰品，如戒指、手镯、长耳环。
（3）面容
面部清洁、自然，可淡妆上岗，不可浓妆艳抹等。
3. 仪态
（1）坐姿
端坐，双腿轻微靠拢，不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架、护栏上。
（2）站姿
挺拔，双腿微微分开，收腹，双手交叉放于小腹前或自然垂于身体两侧，也可采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。不可单手支撑于墙面或物体表面。
（3）行动
走路轻快，眼睛平视前面，脚跟不可再地面拖行，晚夜班值班走路要轻，以免影响老人休息。
4. 仪表行为举止
微笑上岗，和颜悦色、喜怒不形于色、笑而不忘形；如有咳嗽、打喷嚏、流涕等需转向一旁，不可直接面向老人或家属。注意个人卫生，定时洗澡、洗头、修剪指甲，衣服鞋袜及时更换，保持口腔清洁。严禁工作时间内在老人面前修剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，不可出现跷二郎腿和抖腿行为。
5. 用语规范
语言是交流思想，达到相互了解的工具，恰当的语言是落实服务工作的一项重要内容。要求语气亲切，态度自然诚恳、表现出专业风格、音量适中、悦耳，以老人/家属听倾听为宜。声调自然、清晰、柔和，多用升调。语速语术适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配合老人/家属的需求，对于年长老人可适当放慢语速。
（1）接待用语
1）陌生来访人员
起身主动迎接-使用敬语主动询问-帮助解决问题。
您好，请问您有什么事吗？
请问您找谁？
请问您有什么需要帮忙的吗？
2）咨询人员
您好，我是今日值班护士**，请问您有什么问题需要我帮您解答？
您好，我是今日护士**，接下来由我带您介绍区域环境及情况。
3）领导接待
**领导，您好！
4）同事之间
**，请问你有什么事情吗？
（2）日常沟通用语
1）问候语
早上好/晚上好！
昨晚睡得好吗？
您今天感觉好些了吗？
和对方见面可以说：您好、您请坐。
2）不能马上达到对方要求
可以说：请您稍等。
3）称呼用语
对老人的称呼可根据年龄、职业而选择不同的称呼，如张老师、张科长、李教授等；切不可称呼老张、老李，更不能称呼“1床”“2床”或“这个老太婆”“老头”等。
4）介绍用语
您好！我是今天的当班护士/护理员**，如您有事，请您及时呼叫我，我也会随时来看您的！
（3）日常事件沟通用语
对不起，这个问题我不太清楚/了解，请您稍等一下，我了解清楚再回复您！
您反映的情况，我们会尽快了解清楚，再给您答复好吗？
您觉得我们这样的处理方式可以吗？我想听听您的意见？您提出的意见非常好，我们一定会认真改进的！感谢您对我们工作的理解与支持！
（4）护理行为用语（如查房时）
爷爷奶奶，我们要检查您的皮肤，请您配合我往左/右边翻身好吗？
爷爷奶奶，我需要给您换药/测量血压了，请您配合我好吗？
请问您哪里不舒服？
您别紧张，我们马上带您看医生！
有事情您记得随时按床头呼叫器，不要怕麻烦。
请问您还有其他需要吗？
（5）电话接听用语
您好，这里是**康乐养老中心****楼，我是护士/护理员**。
好的，我马上叫**爷爷/奶奶接听电话，请您稍等！
**爷爷/奶奶，有您的电话！
不好意思，**爷爷/奶奶暂时不在，请您稍后再拨或者留下您的电话号码，我通知**爷爷/奶奶给您回电话好吗？
不好意思，您打错了！
感谢您的来电/接听！
（6）入住接待用语
**爷爷/奶奶，欢迎您入住我们机构，我是小*，是这里的护士/护理员，以后就由我们来照护您。您请随我来，我带您去房间！
您先休息，我帮您整理行李及物品！
爷爷奶奶，您休息好了吗？我带您熟悉下我们机构的环境及布局！
入住期间，您如果有什么事情请你及时按床头呼叫铃，我们会尽快赶过来的，以后我们就是一家人，不要怕麻烦我们！
（7）入住评估用语
老人沟通用语：**爷爷/奶奶，您好！我是**中心护士**，今天由我以及我的同事**一起为您进行入住评估。
您路上辛苦了，您先稍作休息，喝杯茶，稍后我们需要帮您做个全面的身体评估。
爷爷/奶奶，现在我要为您做身体评估了，请问您需要大小便吗？
我们整个评估大概需要持续**分钟左右，需要您配合一下，评估过程中您有什么不适和需求请您及时向我提出，好吗？
爷爷/奶奶我们的评估结束了，您的身体状况非常棒（还不错哦）！非常感谢您的配合。
爷爷/奶奶，您稍作休息，我需要将评估结果跟您的子女沟通反馈下！
（8）评估时家属沟通用语
叔叔/阿姨，爷爷/奶奶的身体评估已完成，这边需要跟您签字确认下！
经我们评估，爷爷/奶奶具有以下几项风险，接下来我将逐项跟您进行宣导。
重点事项已为您进行标记，请您认真查阅并签字确认！
叔叔/阿姨，经过我们综合性评定，爷爷/奶奶的护理等级为**级别！
您对我们的等级评定结果如有疑问请您及时提出，我将为您一一解答！
感谢您的理解与配合！
禁忌行为
不允许私下议论老人/家属隐私；
不允许向家属抱怨老人的照护难度及工作难处；
不允许当面质问老人反馈事件；
不允许接受老人/家属馈赠和宴请；
不允许与老人/家属发生争吵、不允许打骂老人；
不允许在家属/或老人面前诋毁同事（如工作不到位等）；
不允许工作人员之间发生争吵。
禁忌用语
护理工作中忌语
你不要老按铃（你不要找我），我现在搞不赢！
我今天不上你这组，不要找我，你找X去！
那没办法，我们这里就是这样做的！
你这人怎么这么多事儿，都像你这样，我们都不要做事了！
刚搞完，你怎么又拉了，一天到晚不晓得拉多少次，烦死了！
你再这样不听话就把你绑起来！
日常沟通禁忌用语
你们怎么这个时候来啊，不是约了**点吗？
我今天不上班，我不知道，你找别人去！
这是领导规定的，有意见找领导去，我们也没办法！
你提的这个要求我们是不可能做得到的！
你觉得这不好，那不好，那你还住在这儿干什么？
服务用语口诀
十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
六点：说话轻一点、微笑多一点、态度好一点、脾气小一点、理由少一点、工作细一点。
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒，语言不是蜜，但却能黏住一切。
5、护理文书书写规范
护理文书是老人入住养老机构后资料中的重要组成部分，具有法律意义。
1. 护理文书书写的基本要求
（1）书写记录要求客观、真实、准确、及时、完整、规范、由养老护理工作人员书写；使用黑色笔书写。
（2）书写应当文字工整，字迹清楚，表述准确，语句通顺，标点正确，书写过程中出现错字时，应当用双横线画在错字上，在划线的错字上方用同色笔更正，注明修改日期时间并签全名，保留原记录清晰可辨，每页不得超过三处。不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。
（3）书写应当使用中文和医学术语，通用的外文缩写和无正式中文译名的症状、体征、疾病等可以使用外文，使用阿拉伯数字书写日期和时间，采用24小时制记录，计量单位采用中华人民共和国法定计量单位。
（4）健康记录应顶格书写，必须签全名，每种记录的表格的眉栏包括姓名、年龄、机构名称、房号、床号、页码等必须填写齐全。页码设置于各表格底部居中，换页该签全名。
2. 护理文书书写的具体要求
（1）新入住老人生命体征连续监测3天，每天2次，记录时间为9：00-17：00；第四天开始至第十天每日一次，监测记录时间为9：00。第一次入院时测随机血糖、身高、体重（卧床者测三围）、生命体征。
（2）新入院老人试入住期为十五天，在入住15天内进行复评。常规每半年为老人做一次护理等级评定复评，根据评定结果来调整老人的护理等级。
（3）老人应每周有一次健康记录，记录内容应有本周老人的生命体征的测量。每月一次身高和体重，卧床老人测三围。特殊情况及时记录，如生活状态、饮食、睡眠、大小便、情绪、活动量、与人交往等方面的记录。
（4）请假（≥3天）回院、住医院回院应有记录，并监测生命体征一次，记录时间为回院时间。
（5）新入老人、出医院回院老人、请假回来老人（轮椅、卧床）的老人都要有皮肤交接的相关详细皮肤记录。
（6）入院的各项评估单、风险告知书、知情同意书均需书写写完整，家属及工作人员双方签名，签好日期时间。
（7）给药执行单、鼻饲记录单及翻身记录用黑色水性笔填写，按时记录，不允许补录、提前书写。
（8）管路情况书写记录：根据老年人置管情况填写，如静脉置管、导尿管、引流管、胃管等观察无异常、是否通畅等描述，管道应有置管时间、置管名称，观察如有异常，要记录描述引流液的量、性质、颜色，单位（ml），要有护理措施及效果的记录。如：“尿液鲜红色，已报告医生、继续观察。”
6、护理员白班职责
白班上班时间：6：00-18：00，8：00准时参加晨交班。与晚班认真进行床头交接班（卧床老人必须交接皮肤），带管道的老人也要进行管道交接。
1. 房间卫生
8-10点将门窗开启15-30分钟（时间视天气情况定），保持室内温度适中，空气通畅、新鲜。问候老人，清洁桌椅窗台，清洁房间各电器，整理内务，扫地、拖地、倒垃圾，清洁消毒水杯，夏季擦凉席。保持室内卫生，保证桌面无灰尘、油迹，地面无纸屑、垃圾、水渍，床头、床头柜、呼叫器无灰尘，及时倾倒垃圾。保持室内物品摆放合理整齐不妨碍老人自由活动。室内物品按6S标准要求进行摆放。
2. 厕所卫生
擦拭毛巾架、洗漱用品架、洗脸台、窗台、清洁镜面、清洁及消毒便器、清洁地面，确保卫生间干净无异味。
3. 老人的基础护理
（1）协助老人起床就寝、协助老人洗手、洗脸、洗漱、洗刷假牙、梳头、更换清洁衣裤、更换尿片、尿裤、督促老人勤换洗内衣、内裤、袜子等。
（2）床上用品整理、洗衣、晒衣、收衣物、写标识等。
（3）协助老人如厕、大小便失禁的老人及时擦洗身体、每月按规范频次换洗床上用品，必要时随时更换并及时清洗。
（4）按规范频次帮助（协助）老人洗头发、洗澡、抹身。协助送开水、送餐、打餐、收碗筷、洗碗、协助用餐、喂食、打鼻饲。
（5）餐前30分钟发放口服药。
（6）组织老人参加文体活动、协助功能锻炼肢体、陪同老人聊天、按需巡视房间，视天气情况及时为老人增减衣物、被褥。
（7）了解老人的心理及生理动态，发现老人异常情况及时向当班护士或护理部长汇报，老人突发病情变化时协助护士送老人就医、对接住院和出院和就医回院的老人物品和皮肤情况。
4. 巡视时间：60分钟巡视1次，认知症老人30分钟巡视1次、病情危重老人按需巡视、每日按需及时给老人补充饮用水，禁止给老人饮用未开的水、老人外出或不在时，及时关灯、关水、关空调、关电视机等。
5. 下班前负责整理并清洁床头柜和各种台面，进行清洁交班，与晚班做好交接，当班事，当班毕，否则不接班。按要求认真填写各种照护表格及其他表格。
6. 紧急情况下协助护士一起抢救老人、协助送医。
7. 白班周重点工作：清洁门、窗、玻璃、清洗并消毒水杯、不锈钢热水瓶、清洁整理衣柜、床头柜内衣服和护理用品、清洁墙壁瓷砖、清洁厕所水管、喷头、艾叶消毒居室、剃须。
8. 白班月重点工作：老人理发、帮助老人庆祝生日、6S大扫除卫生。
9. 每半年进行一次老人房间窗帘清洗、仓库被服清洗、翻晒、整理（半年一次整体大扫除）。
10. 所有地面平面卫生严格按消毒规范进行打扫抹试。
7、护理员晚班职责
1. 上班时间：18：00-6：00，8：00 准时参加晨交班。
2. 17：50-18：20 与白班组认真进行床头交接班（卧床老人必须交接皮肤），带管道的老人也要进行管道交接。老人身体卫生情况交接。
3. 18：30-19：30 协助老人在走廊散步看电视并与老人沟通，协助老人大小便，及时接听呼叫铃。
4. 19：30-20：30 做好老人睡前护理及准备工作。
5. 20：30-22：00 晚间按巡视频率巡视，随时接呼叫铃或协助老人大小便，随时清洁排泄用具。
6. 22：00-05：50 巡视查房2h/次，重点老人0.5h-1h/次，夜间禁止睡觉，协助老人翻身、喂水、更换尿袋子、并提醒老人如厕。进行记录。
7. 视情况开、关空调，晚间老人洗漱完后关闭热水器，需要时再打开。
8. 了解老人的心理及生理动态，发现异常情况及时向总值班汇报。
9. 室内物品按6S标准要求进行摆放。
10. 为老人准备一个安静舒适的睡眠环境，为需要协助的老人脱衣裤，协助老人上床睡觉。
11. 紧急情况下协助护士一起抢救老人、协助送医。
12. 下班前负责整理并清洁床头柜和各种台面物品，进行清洁交班，书写好交班日志与白班做好交接，当班事，当班毕，否则不接班。
8、护士白班工作职责
1. 上班时间：8：00-17：30，打卡上班。8：00 准时参加晨交班。
2. 晨会完认真进行所有老人床头交接班（卧床老人必须交接皮肤），带管道的老人进行管道交接，了解老人夜间睡眠和身心状况及晚班护理员工作质量情况。重点异常情况老人重点进行交接。
3. 更改、核对一览表数据、所有该登记的资料及物品进行交接并签名。
4. 为固定高血压老人测血压并登记、病情变化老人和异常情况老人联系家属及时就医。防止病情进一步加重、帮老人开日常所需口服药（有医院客服的情况下联系客服）。
5.（有晚班的情况下）早上为楼层老人发放药品（无晚班情况下早上药物护理员进行发放）、不定时巡视观察老人身体状况、身体异常老人及时发现并妥善解决、及时回复家属相关信息、相关护理记录书写和登记。
6. 老人身体状况发生变化需要协助及时带老人至医院进行各项医疗检查（有医院客服的情况下联系客服）。
7. 为皮肤有破损老人进行换药护理、为带导尿管老人进行会阴消毒护理和更换尿袋。为老人进行口腔护理，气切老人吸痰，切口护理，为糖尿病老人进行血糖的测量并登记（联系医院客服进行各类管道的更换：胃管、尿管等）。无客服的情况下护士护送。
8. 负责各类文件及时归档（包括退院老人资料归档、监督协助护理员行终末消毒并登记）、老人药品保存和接收管理并做好登记。
9. 责任老人口服药摆放（一周摆一次药）、核对、由当班护士管家核对发放，及时通知家属补充药物并做好接收登记，或征得同意后请医生开处方，在医院开药。
10. 老人发生病情变化时及时通知医生就医并做好相应处理、及时书写健康记录单。
11. 负责当天老人出入院的手续办理、入院老人的评估接待、随机血糖及生命体征的监测，请假及退院老人做好相应的交接及手续的办理并书写健康记录和交班记录。病情危重老人需要监测生命体征或做其他处理的，在一览表上注明，重点关注处理、重点交班。
12. 家属来访时做好老人家属接待及沟通，汇报老人近期动态，通知送药、催缴费用等情况并做好记录。
13. 及时接听呼叫铃，铃响三声必须接铃及时解决老人所需，每小时巡房一次，发现潜在危险因素及时处理，处理楼层突发状况，随时监督和抽查护理员工作质量情况。
14. 责任护士每周责任老人必须有一次生命体征监测和日常特殊情况记录，每月至少有一次与家属反馈老人在院情况。并有周记录体现。每周两次协助督促护理员责任老人剪指甲、剃须。
15. 当班时及时实时安排、协助、监督好护理员工作和老人情况。防止楼层意外伤害事件的发生。
16. 老人进餐时间段及时巡视注意观察所有老人进食情况、防止老人噎食事件的发生、并协助护理员给老人喂饭。
17. 每周轮流负责医疗垃圾的丢弃处理。
18. 医生定期查房时协助安排好并做相关情况的记录。
19. 每周定期对文件夹抹试消毒、院感规定类物品消毒浸泡、定期督促护理员楼层艾叶消毒。
20. 每班下班前负责整理办公室物品摆放、并清洁办公台平面卫生、药房平面卫生，书写好交班日志，当班事，当班毕，否则推迟下班。（每周整理办公室抽屉和文件摆放）。
21. 监督好新入职护理员带教情况和单独上岗工作情况、防止安全事件的发生。
9、护士晚班工作职责
1. 晚班值班，又名“P”班，上班时间：16：00-8：00，打卡上班，8：00 准时参加晨交班。
2. 与A班（白班）认真进行床头交接班（卧床老人必须交接皮肤状况），带管道的老人仔细进行管道交接。
3. 物品交接、登记签名。
4. 一览表的数据核对及更改，更换值班人员信息卡。
5. 负责氧气湿化瓶、口服药杯等物品的浸泡消毒、工作间的紫外线消毒。
6. 负责晚餐前后血糖监测、执行晚餐前、睡前胰岛素注射，口服药物核对及发放。
7. 注意老人晚餐进食情况，协助护理员喂饭。
8. 消防巡查，检查区域门、窗、电、气的是否关闭，全面巡视老年人，查看有无异常。
9. 负责本区域老人的医疗护理，如四测、体检、老人检查、标本留取、标本送检、吸氧、伤口换药、造瘘口护理、口腔护理、会阴抹洗、血糖监测、胰岛素注射、口服药发放、查看管道的标示、鼻饲，书写护理健康记录单。
10. 老人发生病情变化时沟通家属、协助及时就医，必要时办理住院、做好相应处理及书写护理健康记录。
11. 负责新入园老人的生命体征的监测，请假老人做好相应的交接并书写健康记录。在园老人病情变化观察等，需要监测生命体征或做其他处理的，在一览表上注明，并在交班时重点交接。
12. 及时接听呼叫铃，铃响三声必须接铃并及时解决老人所需，每2小时巡房一次，发现潜在危险因素，处理突发情况。
13. 抽查监督护理员工作情况和工作质量、纪律等情况、并协助完成。
14. 次日空腹血糖的测定，生命体征的测定及记录，协助老年人起床。
15. 次日早上协助护理员发放早餐及协助喂食。
16. 交班记录的书写，下班前物品环境的整理。
17. 晨交班。
10、疥疮防控管理规范
1. 疥疮传播途径
（1）直接接触
与患者同床共被、握手、抱过患病的小孩等，尤其身体的密切接触，更易被传染。
（2）间接接触
接触了被疥虫污染的衣服、毛巾、鞋袜、被褥、浴巾等。
2. 疥疮传播特点
疥疮传播速度快且传染性很强，一般疥虫离开人体能存活2-3天，因此使用患者用过的衣服、被褥、鞋袜、帽子、枕巾可被间接传染。
3. 疥疮常见发生部位
（1）疥疮发病部位多见于皮肤皱折处及薄嫩部位，如指缝、腕部、肘窝、腋窝、乳房下、脐周、下腹部、外生殖器和股内侧等部位。
（2）成年人头面部和掌跖部不易受累，而婴幼儿任何部位均可受累，尤其是阴部及腋下。
4. 预防措施
（1）凡是新入院的老年人一律交接皮肤情况，如有疥疮、不明皮肤红疹应治疗痊愈后再办理入院。
（2）凡是本院外出住院回本院的老年人应检查皮肤情况，如有疥疮或可疑疥疮应治疗痊愈后方可回院。
（3）患者使用的垫被、盖被应每季度全部暴晒一次。
（4）严格控制长期卧床老人衣物数量，常规备四套即可，卧床老人无需备外穿服。
（5）机构区域空气要每周定期用艾叶消毒一次，老年人居住房间使用人机共存的臭氧消毒机进行空气消毒。
（6）护士、护理员每接触一位患者应及时进行手消毒，避免交叉感染。
5. 应急预案
（1）认真排查机构内部是否有相同类型的患者，确诊疥疮病例的患者，一旦可疑或确诊疥疮应立即联系该家属转皮肤专科进行治疗。发现不明红疹应及时通知医师查看。
（2）可疑疥疮的患者在转院之前应与其他人群隔离处理，相同病例应集中在一个房间内进行治疗和护理，避免交叉感染，使范围局限。
（3）可疑疥疮的患者应安排护理员24小时专人专护，控制情况蔓延发展。
（4）同时做好机构内部工作人员防控措施，遵守院感消毒隔离规定，治疗方法同患者。
11、老年人出院/园管理规范
老年人在入住机构后，因身体、家庭或生活习惯等相关因素（含死亡）不入住本机构，终止养老服务合同。出院/园管理要求：
1. 接到老年人或家属提出退院时，机构院长或护理部长了解情况后第一时间与老年人及家属进行沟通，了解真正的退院原因。
2. 沟通内容主要为：退院的原因及有无解决方案、入住期间的入住感受及对工作人员的意见和护理质量、服务态度的建议。
3. 确认退院后请家属填好退院申请单，确认退院时间，并整理好老人的在院档案，核对好老人的费用情况等，请老年人及家属签字确认。
4. 退院当天，清查好老年人所住房间内的配套设施设备（如床上用品，床垫，被褥，枕头，床，家具，电器）有无遗失或破坏。
5. 退院当天，护理员和护士整理好老年人的所有物品（包括机构保管药品、寄存机构的贵重物品)，与老年人及家属确认无误后，协助护送出院。
12、老年人入院/园管理规范
1. 入院/园前准备
（1）护理员
做好入住房间的清洁卫生工作（包括房间、洗漱间整理及物品摆放，衣柜、床头柜、床单位清洁卫生等）准备好干净卫生的床上用品三件套，铺好床单位。
（2）护士
准备好评估资料、跟同房已入住老人做好新入住老人的基本情况介绍，已取得配合。
（3）营销客服
提前了解入住老年人的年龄、性别、健康状况等基本信息及时与入住机构对接。了解来院时老年人是否有陪同家属、陪同人数、联系人、联系方式。督促提醒家属准备近3个月的体检报告或者出院记录和疾病诊断证明书。指引来院的交通方式和路线。
2. 入住流程
（1）营销客服人员与老年人及家属确定入住楼层后，护士及客服营销人员带老年人至护理评估室完成护理等级评估。
（2）进行护理等级评估前护士应与老年人进行交流，交流内容可以包括：老年人的生活习惯、爱好或其他个性要求。告知老年人入院评估的形式、内容、参加人员、持续时间等，及适当增加可让老年人放松情绪的项目。
（3）由具有护理等级评估资质的护士（2人）对老年人进行护理等级评估，经家属确认后双方签名，评估人需双人签名。
（4）完成护理等级评估后，向家属告知护理等级服务内容及标准、收费标准、复评的时间和公司入住管理制度。
（5）督促家属提供老人近三个月内的（二甲及以上医院）体检报告或者出院记录和疾病诊断证明书。如不能提供，入住后由机构安排老年人至医院完成健康体检，并在入住7天内提供体检报告。
（6）老年人与家属确认入住后，由老年人或家属填写入院/园申请表，同时收集老年人相关资料、老年人及监护人身份证及户口本复印件、最近一次住院出院记录或体检报告）。
（7）老人入住后进行试住15日，机构依据老年人实际身体状况进行护理等级复评，判断是否需要调整护理等级，同时对于符合入住托养条件的老年人予以正式入住，不符合入住托养条件的老年人通知家属予以劝退。
（8）护士依据评估结果对老年人及家属进行风险谈话，包括入住管理制度、风险告知及各类知情同意书签署。
（9）营销客服人员与家属签订《养老服务协议》，并缴纳托养费用。
（10）工作人员护送老人至房间休息。
13、老年人食品管理规范
1. 为了全面保障老年人的饮食的安全，同时为了工作人员更加了解老年人所食用的食物种类，家属送给老年人的所有零食、饭菜，护士和护理员必须查看后确认，适合老年人身体状况食用的食物留下，不适合老年人身体状况食用的食物和家属做好沟通工作请家属带回，合格后贴好标签（老人姓名+日期）。
2. 护理员及护士每天需清理老年人床头柜、衣柜的食品（含饭菜、水果），检查内容包括：是否存放危险食品、食品有无过期、霉变，一旦发现，立即清除，并向老年人做好解释工作，取得配合。
3. 院长、护理部长需制定老年人食品督查计划，每月对老人床头柜及冰箱食物（含水果、零食、牛奶等）全面清查一次，饭菜每天清查一次，防止发霉、变质、过期。煮熟的饭菜夏天冰箱存放，需黏贴标识（老年人姓名及饭菜制作日期），保存时间冬天不超过3天，夏天不超过2天。
4. 对生活不能自理和失智的老年人，家属送来的汤类食品要帮老年人去骨除刺或只协助老年人食用汤汁；进食蛋糕、饼干、馒头等没有牙齿的老人，需泡汤或水，变软后才予以进食；严禁给老年人食用糖果，坚果（比如：开心果，花生豆，核桃、蚕豆等）水果（比如：桂圆，枣子、葡萄等），汤圆，糍粑，元宵，丸子，果冻等。不支持家属私自给老年人食用不易嚼碎吞咽的食品以免引起误吞，噎食。
5. 因不清楚其他老人吞咽功能，探视时故家属应避免喂食其他老人食物。
14、老年人物品管理规范
1. 在为老人办理入院手续时护士、护理员应与老人及家属做好物品清点与交接，按照机构的入院要求清点物品种类及数量。
2. 入院时及入住期间护士在征得老人和家属同意的情况下每周定期帮助清理、整理老人床头桌、抽屉、衣柜等处物品，不得存放锐器（如剪刀、水果刀、打火机等），如老人和家属执意存放，护士需告老人和家属安全隐患并将沟通结果进行登记和记录。
3. 入院老人不得在机构使用高负荷电器，不得使用电热毯、热水袋等。
4. 为方便工作及管理，老人的身份证、社保卡、医保卡交由护士站保管，家属及老人与护士办好交接登记（工作人员使用老人的身份证、医保卡等需做好登记并签名）。
5. 贵重物品如存折银行卡、金银珠宝、贵重房契、合同、大量现金等因财产安全应由家属带回，不得存放机构。特殊情况需随身携带的贵重物品老人和家属应及时告知本机构护理部长、护士并建议老人及家属交由机构代为保管（双方确认登记签名办理）。
15、老年人药品管理规范
1. 机构所有老年人的药物原则上均由护士统一代管代发。如情况特殊，需要自行管理和配服药物的，老年人和家属必须签订《药品统一管理知情风险告知书》，详见附表。
2. 家属送来或老年人自购的所有药品，必须交由护士查看、验收、登记、保管。
3. 严禁接收过期或标签不清、无说明书的药物。护士对接收的所有代发药品要做好名称、规格、厂家、数量、有效期等内容登记，贴好标签，并与家属签订《药物代发协议》后，方可代发，详见附表。
4. 所有药品依据药品储存要求摆放，常温保存药品统一定点放置于摆药房，摆药房及摆药柜要随时上锁，钥匙列入交接班内容。需冷藏药品放置冰箱，护士需每天查看药品冰箱的温度是否适宜，每周清洁、除霜、整理药品一次，并登记，禁止存放私人物品。
5. 护士每月全面清点机构内保管药品（包括药品冰箱内的药品）及老年人自行保管的药物，确保无过期、变质药物。近失效期三月的药品需标明（或提醒老年人），提前使用。
6. 按时发药，发药时严格遵守查对制度，做到五准确（药物、剂量、方法、时间、老年人），防止发生差错。所有药品要看到老年人服下，失智老年人必须检查口腔有无残留药物后方可离开，吞咽功能有障碍的老年人必须将药物磨碎调在温开水、牛奶或流质饮食中服下。
7. 老年人服药前，工作人员要根据药物性能，向老年人交代服药时的注意事项。老年人服药后，观察服药后的效果和不良反应。如出现不良反应，必须马上向院长、护理部长报告，情况严重的，要第一时间通知并送医院急诊科抢救。
8. 机构内老人口服药严格统一管理规范、禁止乱摆乱放、随意放置。
附件1：药品统一管理知情风险告知书
老年人姓名：
性别：
年龄：岁
房号床号：
康复养老中心是一家提供专业养老服务的机构，入住我机构的服务对象绝大多数是高龄和生活基本不能自理的老年人，老年人身体基础疾病较多，需要服药治疗。老年人自行管理或配服药物，存在较大风险，为了降低因服药带来的各种风险，我机构对老年人药品管理作了如下要求：
1. 本机构所有老年人的药物原则上均由护士管家统一代管代发。
2. 家属送来或老年人自购的所有药品，必须交由护士管家查看、验收、登记、保管。
3. 严禁接收过期或标签不清、无说明书的药物。护士管家对接收的所有代发药品要做好名称、规格、厂家、数量、剂量、服药禁忌、有效期等内容登记，贴好标签，并与家属签订《药物代发协议》后，方可代发。
4. 为了安全，我中心会实行所有药品统一定点放置于摆药房，摆药房及摆药柜上锁。管家每周清点老人药品，确保无过期、变质药物。
如老年人情况特殊，老年人与家属均要求自行管理和配服药物的，老年人和家属必须签订本《药品统一管理知情风险告知书》，并承担包括但不限于以下风险：
1. 老年人未按医嘱服用药物，影响用药效果，引起疾病控制不当的相关风险。
2. 老年人误服自带药物，或其他老年人误服了老年人带来的药物，引起药物过量、中毒、死亡等和相关连带责任所带来的风险。
3. 药品储存不当，导致药品过期、变质，老年人服用后导致的风险。
4. 老年人私自收集药品，并一次性超量服用，导致的自伤、自杀及伤害其他人员等风险。我们已仔细阅读，并完全知晓本《药品统一管理知情风险告知书》的全部内容，尤其是自行管理和配服药物所带来的各种风险，我们拒绝**康复养老中心药品统一管理的要求，选择老人自行管理和配服药物，并承担由此带来的包括但不限于以上提到的各种风险。
老年人姓名：
家属姓名：与老人关系：
告知人（护士签名）：
告知时间：
附件2：老年人药物代发协议
为了规范入住老年人的药品管理，降低因服药带来的各种风险，经协商达成以下药品代发协议：
1. 老年人在**康复养老中心入住期间的药物均由机构的护士统一代管代发。
2. 家属送来或老年人自购的所有药品，必须交由护士查看、验收、登记、保管。
3. 拒绝接收过期或标签不清、无说明书的药物。护士对接收的所有代发药品要做好名称、规格、厂家、数量、剂量、服药禁忌、有效期等内容登记，贴好标签，在与家属签订《药物代发协议》后，方可代发。
4. 所有药品统一定点放置于摆药房。护士每周清点老人药品（包括药品冰箱内的药品），确保无过期、变质药物。
5. 摆药严格执行三查八对制度，做到五准确（药物、剂量、方法、时间、老人），防止发生差错。
6. 委托人需详细转述自带药品的给药方法、剂量、频率、注意事项等，受托方详细记录于《口服药登记表》中，并经委托方确认签字后，本中心将按要求代发药物，并督促老人服用。
7. 委托人需提供自带药物的相关病历医嘱，自行承担服药后所产生的一切药物不良反应带来的后果和风险。
委托人（家属签名）：
与老人关系：
年 月 日
受托人（护士签名）：
年 月 日
附件3：口服药登记表
16、内务管理规范
1. 老人房间内务管理规范
（1）衣柜
护理员将老年人的衣物折整齐后统一整边朝外，按冬季和其他季节的衣物分开放置；反季衣物放于衣柜的上层、当季衣物放于中层（容易拿取的合适位置），下层放护理用品及其他用物。
（2）床头柜
床头柜物品摆放整齐，常用物品摆放不超过桌面2/3。需随时保持整洁干净，每日按需整理擦拭。
（3）床单位
床单、被套、枕套保持整洁，床上无渣屑，叠放整齐于床头，中心供氧管道表面无灰尘，每日湿抹床栏、床沿一次。
（4）轮椅、坐便椅
摆放整齐，表面干净无灰尘，不用时尽量摆在规定的位置或折叠放置于仓库。
（5）房间
墙面及顶部无蜘蛛网，地面卫生清洁、干燥无渣屑、无积水、物品摆放整齐，房间地面每日湿拖一次，清扫蛛网每半年1次。
（6）洗漱间
地面干净无积水、无异味。老年人的洗脸毛巾、洗澡毛巾、洗脚毛巾分类摆放整齐，分开放置，姓名及毛巾用途标示清楚，洗漱用品摆放整齐放置于置物架，洗嗽台面卫生干净，无灰尘。
（7）老年人衣物、毛巾不得悬挂于窗户上，衣物、床上用品晒干后及时收好折叠整齐放于衣柜内，窗户及玻璃每月至少清洁卫生一次。
2. 功能房内务管理规范
（1）摆药室、处置室
地面保持干净，每日湿拖地面，垃圾每日倾倒。墙面保持无蜘蛛网。药柜保持干净、药品摆放整齐，药品按每个老年人的分开放置并贴好床号姓名，每月一次清查药品有效期。处置室抽屉内及柜内的物品分类放置，摆放整齐，贴好标签，柜内保持清洁干燥无灰尘。锐器盒保持关闭状态，满2/3时进行更换处理。保持洗手台干净无积水。
（2）药品冰箱
每周全面清洁一次（去异味、除霜），包括药物效期清查，并检查冰箱性能是否完好。
（3）库房整理规范
库房物品尽量整齐摆放于货架上，货架物品分类摆放整齐、保持干净无灰尘。不常用或不用的物品摆放于内层，经常要用的东西摆放于外面易拿取处，报废物品及时走流程进行处理。库房地面保持清洁干燥，墙面、天花板无灰尘。仓库管理人员每月全面清理一次。规范出入库登记与管理。
（4）值班室内务整理规范
值班人员将床单位摆放整齐，折叠于床头。衣柜内物品排放整齐，分类摆放。地面清洁干燥，墙面及天花板无蜘蛛网，窗户玻璃每月清洁一次。鞋子及私人物品摆放整齐，杜绝乱摆乱放。
（5）活动室管理规范
活动室地面清洁干燥，天花板及墙面无蜘蛛网，椅子及音响设备摆放整齐，位置固定，活动室物品保持完好状态。窗户及玻璃每月至少擦净一次，窗帘干净无灰尘，保持完好状态。
（6）餐厅管理规范
餐桌、椅子摆放整齐，餐桌表面干净无油渍。地面干净无潮湿，油渍，每次进餐后需及时清洁维护，墙面、天花板无灰尘，每月大扫除一次。消毒柜内碗筷清洗干净，摆放整齐。微波炉每天进行清洁。食物冰箱每周全面清洁2次，含去异味、除霜，食物清查等。
（7）洗衣房管理规范
洗衣房洗衣机表面清洁无灰尘，能够正常工作，标识清晰注明：疑似感染类、感染类、常规类衣物清洗。每周进行消毒。消毒方法：500mg/L84溶液浸泡半小时后漂洗。洗衣机洗完衣物后，要求及时晾晒，及时打开洗衣机盖通风，防止细菌生长。洗衣间地面保持干燥清洁，及时清理积水。洗衣机损坏时及时维修。
17、洗衣房管理规范
1. 洗衣房地面保持干燥清洁，防积水。
2. 洗衣房洗衣机表面清洁无灰尘，能够正常工作，每周进行清洁消毒一次并进行登记，（500mg/L）84溶液浸泡半小时后内外进行清洁。
3. 洗衣机洗完衣物后，要求及时晾晒，晾晒完衣物及时打开洗衣机盖通风，防止细菌生长。
4. 衣物严格分类清洗，洗衣房洗衣机贴标识分感染物品清洁、疑似感染物品清洁、常规物品清洁等类别，避免混淆清洗，防止交叉感染。
5. 洗衣机损坏时及时报修处理或申请更换。
18、消毒隔离制度
1. 医务人员严格执行无菌操作、消毒、灭菌、隔离、无菌医疗用品管理规范，工作人员积极参加预防、控制院内感染有关知识的培训。
2. 医务人员工作时间应衣帽整洁，穿工作服不得进入食堂、宿舍和工作外环境。操作时必须戴工作帽和口罩，严格遵守无菌操作规程，严格执行手卫生规范。
3. 工作人员必须遵守消毒灭菌原则，正确使用消毒剂、消毒器械、卫生用品和一次性使用医疗用品，一次性使用医疗用品用后应及时进行无害化处理。
4. 进入人体组织或无菌器官的医疗用品、器械包必须达到灭菌、有明显的灭菌日期标识、封闭无菌物品柜保存，无菌物品包一经打开，使用时间最长不得超过24小时，严禁使用过期物品。凡接触皮肤、粘膜的器械和用品必须达到消毒。
5. 抽出的药液放置不得超过2小时，开启的无菌溶液必须在2小时内使用，各种溶媒不得超过24小时，并注明开启时间。
6. 消毒液定期更换，碘酒、酒精应密闭保存，每周更换2次，容器每周灭菌2次。无菌器械消毒液每周更换1次，容器每周灭菌1次。置于容器内的灭菌物品（棉签、棉球、纱布）一经打开，保存时间不超过24小时。
7. 血压计及袖带保持清洁，袖带每周清洗一次，有污染随时清洗消毒。扎脉带等用后500mg/L84消毒液浸泡消毒。体温计实行专人专用。
8. 重点部门科室的消毒隔离管理参照卫生部《医院感染管理办法》及医院感染管理制度各相关内容执行。医务人员手、物体表面及空气每季度一次细菌学监测，要有记录。
9. 老年人房间定时通风换气，必要时空气消毒，地面湿式清扫，平面卫生每日湿抹，拖把抹布要专用，使用完后浸泡消毒。老年人退院、转院、转科、死亡后应对其的床单位进行终末消毒。使用的清洁工具（拖布、扫把、抹布等）标识明显，分别清洗，定点放置，定期消毒，不得交叉使用。脸盆、痰盂（除一次性外）终末消毒处理备用。
10. 老年人被褥每半个月更换一次，衣物每周至少更换清洗一次，如有污染及时更换。禁止丢放在地板或走廊。
11. 洗衣房洁污分开，特殊性传染衣物应分开消毒处理后洗涤。换下的带有脓血、体液的被服、床单放入污物袋中，到指定地点分类进行清理、消毒、清洗。不明原因传染病、朊毒体、气性坏疽等特殊病原体感染的衣被要先消毒后清洗。
12. 疑似传染病人应单间隔离，病人的排泄物和用过的物品要按传染病管理严格要求处理。
13. 在实施标准预防的基础上，根据不同的情况，对感染病人采取相应的隔离措施。
19、新入老人照护管理规范
1. 新入老人照护基本要求
（1）环境准备
机构内部接到老年人正式入住通知后，按照《老年人入院/园管理规范》做好接待准备，包括检查确认入住房间、床单位、物品、建立老人健康档案准备等。
（2）人员介绍
当班护士、护理员及护理部长、分管机构院长主动介绍自己，同时把新入住老年人介绍给同房间老年人。
（3）环境介绍
当班护士及护理员应在老年人入住当天详细向老年人介绍所在楼层的居住环境和生活环境。
（4）生活设备设施的使用方法
介绍房间呼叫铃、房间大灯开关、厕所灯开关使用方法和位置等。
（5）地灯的开关位置，卫生间淋浴蓬头的使用、冷热水的转换、浴室扶手、洗浴凳的使用方法。
（6）带老年人了解功能房间的位置，包括洗衣房、公共浴室、活动室、餐厅的位置等。
（7）作息时间介绍
告知机构的开餐时间、作息时间、活动时间（社工娱乐活动）及相关管理制度。（如请假外出、药品、食品管理等）。
2. 具体要求
（1）分管院长应在入院当天看望老年人做自我介绍，护理部长看望老人详细了解老年人情况后，督促护士及护理员做好照护计划，并提供现场指导。
（2）结合老人实际生活情况出院病历及体检报告当天制定照护计划。
（3）当班护理员和护士应按照护计划提供服务，与老年人做好情感沟通，并将老年人的入住适应情况做好当班记录。于第二日晨会重点反馈。
（4）督促未提供出院记录或体检报告的老年人安排在入园7天内完成入院体检。
（5）机构社工人员第二天需及时探望老人并带领老年人参加娱乐活动，详细了解其兴趣爱好，依据其爱好安排好娱乐活动。
（6）试入住期间护理部长及护士、护理员需每天向老年人了解入住适应情况，包括饮食、睡眠、身体状况、与同房老年人适应情况，促使老年人尽快适应生活。
（7）分管院长应在新入院老年人入住2天内探访，详细了解老年人入住适应情况，提出改进建议，并提供照护指导。
（8）当班护士及护理部长应对老年人的真实健康状况和实际服务需求进行全面了解，结合老年人的实际情况，在入住15天内完成护理等级评定的第二次评估，并将复评结果告知老人家属，如等级有调整，需再次与家属做好沟通，并重新签订《护理等级评定报告》。
（9）针对重新调整了护理等级的老年人2日内要重新调整照护计划。
20、养老服务质量评价与改进规范
1. 质量评价的方式
（1）采取日常检查、定期检查、不定期抽查、等方式进行服务质量考核，进行持续质量改进。
（2）每季度进行老年人满意度调查，内容包括护理服务、餐饮服务、文化娱乐活动三部分，要求家属微信群和机构老人进行问卷，退院老人随访（不含病故老人），并形成分析报告及整改措施。
（3）定期开展医养结合事业部服务质量检查与考核（每周1次）。
（4）定期听取老年人及第三方的建议及意见，发放满意度调查表、收集评价结果信息。
（5）设立院级投诉接待及时处理老年人投诉。
2. 质量评价的内容
护理服务质量、餐饮质量、社工娱乐项目、工作人员服务态度、居住的环境和卫生、就医服务、健康服务等。
3. 改进规范
（1）满意度调查落实反馈：对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，机构内部对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
（2）每次医养结合事业部质量检查的结果需向各机构反馈，并提出改进建议，作出整改。
（3）对于严重违反公司规章制度或严重影响公司形象及声誉的机构或个人，由相关部门提出处罚措施。
（4）机构院长和护理部长针对每次接受到的投诉需及时调查及反馈，及时改进并追踪。
21、院感管理制度
养老机构应当按照《医疗废物管理条例》、《医疗废物管理行政处罚办法》和《医疗机构医疗废物管理办法》的规定对医疗废物进行严格的管理，未经消毒或无害化处理，不得排放、清淘或作农肥。养老机构必须设置医疗卫生垃圾分类处理装置，并有专人负责。
1. 认真做好全院院感监测工作，严格控制院内感染发生，做好监测与控制相结合，定期对全院各楼层护理安全情况进行督查。
2. 对有关预防和控制机构内部感染管理规章制度的落实情况进行检查和指导。
3. 对机构内部感染及其相关危险因素进行监测、分析和反馈，针对问题提出质控措施并指导实施。
4. 对机构内部感染发生状况进行调查、统计分析，并向领导报告。
5. 院内的清洁、消毒灭菌与隔离、无菌操作技术、医疗废物管理等工作提供指导意见。
6. 每年至少召开2次院内感染工作会议，安排有关事宜。
7. 对传染病的院内感染控制工作提供指导。
8. 对工作人员有关预防院内感染的职业卫生安全防护工作提供指导。
9. 对院内感染暴发事件进行报告和调查分析，提出控制措施并协调、组织有关部门进行处理。
10. 对工作人员进行预防和控制院内感染的培训工作（每年2次）。
11. 对消毒药械和一次性使用医疗器械、器具的相关证明进行审核。
12. 充分了解垃圾的分类处理原则、明确医疗垃圾与生活垃圾分类处置、及时填写《医疗垃圾废弃物处理台账》，台账中注明废弃物产生的时间、物品、楼层等，废物管理负责人及废弃物产生的部门责任人签字确认。
13. 机构备有感染物品清洁洗衣机，疑似感染物品清洁洗衣机，常规物品清洁洗衣机、需每周清洁消毒，并有记录可查。
22、在院/园老人照护管理规范
1. 生活照料内容
（1）膳食照料
1）喂食
① 评估老人自行进食的能力，必要时给与协助。
② 喂饭后要确认口腔内没有食物后，方可离开。
③ 餐毕30分钟后做好口腔护理或协助漱口。
④ 卧床老人喂食需摇高床头（>60度），禁止老人以头部后仰式进食。
⑤ 协助定时饮水。
2）鼻饲
① 鼻饲液温度（38℃-40℃），每次鼻饲前必须测试温度。
② 每次鼻饲的量不超过200ML，间隔时间不少于2小时，鼻饲前必须回抽：确保在胃内，如回抽胃内残余食物量多于150ml，需考虑胃潴留。
③ 严格依据鼻饲时间点执行喂食。
（2）个人修饰
1）洗漱
① 洗脸早晚进行及三餐后进。
② 刷牙：早晚进行，三餐后需清水漱口。
③ 留置胃管老人行口腔护理（1天2次）。
2）指甲修剪、剃须、理发
① 老人入院时护理员协助进行入院清洁规范（含理发、修剪指甲、剃须、沐浴等）。
② 在院老人常规每周一次剃须，每月按需理发一次，女老人头发每日梳理，保持整齐。被服及衣物清洗：被服清洗每月一次，污染时随时更换，衣物清洗与洗澡时间同步，污染时随时更换。
3）洗澡
夏季2天/次，春、秋、冬季1次/周。
（3）二便处理
1）协助如厕
① 提醒老人在厕所如厕时，只能将厕所门虚掩，不能反锁；
② 协助老人床旁如厕时，不能离开老人，需在旁守护；
③ 定时提醒老人排便。
2）排便观察
观察老人排便的次数及量、颜色，发现异常及时报告。
3）留置导尿
① 每天会阴抹洗两次；
② 积尿袋不能高于膀胱、定时排空积尿袋；
③ 观察尿液的颜色、量、性状；
④ 每日鼓励老人多饮水，防止泌尿系感染；
⑤ 保持引流通畅，避免受压、扭曲、堵塞。
4）大便护理
包含人工取便、人工肛袋护理，开塞露、直肠给药护理。
（4）卧位翻身
1）压疮预防护理
① 每2小时一次翻身；
② 压疮高风险部位做好防护；
③ 严重水肿、极度消瘦的老人需增强翻身频次；
④ 交班交接皮肤。
注意事项：翻身时需常规拍背，鼓励老人咳嗽排痰，翻身时确保有效翻身。
2. 医疗照护内容
（1）生命体征监测
遵守《药物管理制度》内容严格执行口服药发放和喂服，生命体征监测。血压新入老人常规前3天一天2次，后面7天监测1次，平时血压一周一次，特殊情况随时监测。体温在37.0-37.9℃每天三次监测、体温在38.0-38.9℃每天四次监测并及时记录。脉搏一般老人可以测量30s，脉搏异常的测量1min，避免在偏瘫侧、形成动静脉瘘侧肢体、术肢等部位测量脉搏。对需要长期监测血糖的护理对象，穿刺部位应轮换，并指导护理对象血糖监测的方法。测量呼吸时老人取自然体位，观察胸部或腹部起伏，测量30s。观察老人呼吸频率、节律、幅度和类型等情况。
（2）医疗增值服务
依据老人个体需求提供相应医疗服务项目。
3. 安全照护内容
（1）严格做好防跌倒、防压疮、防噎食、防烫伤、防坠床、防走失、防自伤自残、防误食误服等意外伤害事件防范措施及应急处理。
（2）约束保护需严格遵守操作规范（松解、皮肤观察、知情风险同意告知）。
（3）严格遵守操作规程，加强巡视。
4. 心理护理内容
（1）关注老人情绪行为变化，发现异常及时报告。
（2）强调家属的支持。
（3）加强与老人的沟通交流，及时疏导。
（4）工作照护中体现人文关怀，让老人感受到被关心。
23、住院（医院）老人探望管理规范
1. 探望时间规范
（1）分管机构院长每周探视2次。
（2）护理部长每周探视3次。
（3）本楼层值班护士周末探视1次。
（4）因意外伤害（如摔伤、烫伤等）住院的老人，可适当增加探视时间和探视方式。
（5）院长、护理部长、有特殊工作事项时，在保障探视频次的前提下可适当调整探视时间。
2. 探望具体内容
（1）与科室主任、管床医生、护士长、医陪人员沟通，及时了解和掌握住院老人的病情、家属态度、住院信息及费用情况，医保的老人请科室配合尽量使用医保报销类的药物，为老人及家属合理控制费用。
（2）与老人亲密交流，了解老人的饮食情况、对陪护的满意度、医院的治疗护理情况，根据老人的反馈信息积极与相关部门沟通协调解决老人的实际困难。
（3）了解老人的思想动态，并多鼓励老人，将老人住院的情况以微信、小视频及文字的形式推送给老人家属，老人有需要时可以协助其与家属视频，让家属放心，同时也体现了我们对老人的关爱。
（4）将老人的生活习惯、照护重点、特殊护理要求和医陪人员做好交代和要求，帮老人及家属把握陪护质量，提高老人住院期间的舒适度和满意度。
（5）因意外事故住院的老人，要特别关注老人的费用情况、伤势的预后情况、家属的心理和态度，并和科室主任、管床医生、护士长沟通，请其协助合理控制费用、采取适中的沟通方式和家属解释病情等。
（6）住院老人如有特殊情况时及时跟踪处理。
24、传染病预防措施及流程
养老院原则上拒绝接收传染病的老年人，本措施针对老年人在院期间突发感染传染病的应急处理措施，一旦发现不瞒报、不谎报，第一时间及时上报，及时转上级医院治疗。
1. 隔离办法
将传染病老人或带有传染病病菌的老人在传染期间，安置在特定的单独隔离居室，与健康的老人分开居住，防止病原体扩散，切断传播途径，控制传染源，防止传染病菌蔓延，保护易感人群。
2. 隔离类别及流程
（1）严密隔离
适应于经飞沫、分必物、排泄物直接或间接传播，如霍乱、鼠疫等。凡传染性强，死亡率高的传染病均需采取严密隔离。非典型肺炎也须采取严密隔离。严密隔离主要措施：
1）老年人应单独居住、通向过道走廊的门窗需关闭、室内用具简单、耐消毒、室外悬挂明显的隔离标志、禁止探视、禁止护理人员及老人外出。
2）接触老年人时必须带帽子、口罩、穿隔离衣和隔离鞋、带手套，消毒措施严格。
3）老年人排泄物、分泌物、呕吐物必须严格消毒处理。
4）医疗废物装袋标记进行集中焚烧。
（2）呼吸道隔离
适用于通过空气的飞沫传播的感染类疾病，如肺结核、百日咳、流脑。呼吸道隔离措施：
1）同一感染病菌者可以同住一居室，有条件的情况下尽量分开居住。
2）靠近走廊过道的门窗关闭，老年人外出时带口罩，严格控制外出。
3）护理人员护理时带口罩穿隔离衣服进入房间。
4）老年人使用过的口杯、痰盂、包裹分泌物的纸巾须消毒处理或焚烧。
5）居室空气严格消毒或紫外线消毒。
6）呼吸道传染病流行期间，保持环境卫生、加强工作人员宿舍、院内老人居室通风换气、养成良好的个人卫生习惯、勤洗手、勤锻炼。
（3）肠道隔离
适用于由老年人的排泄物直接或间接污染了食物或水源而引起传播的疾病，如伤寒、甲型肝炎、细菌性痢疾等。肠道隔离需切断粪-口传播途径。肠道隔离措施：
1）不同病种老年人分室居住，做好床旁隔离，隔离标识清晰，老年人之间不可互换物品和食物以防交叉感染。
2）接触不同病种老年人需分别更换隔离衣，接触污物时带口罩，手套。
3）居室做到无蟑螂、苍蝇、老鼠。
4）注意饮食、饮水卫生，老年人餐具定期消毒，做到便器专人使用，严格消毒，剩余食物及排泄物均应消毒处理。
25、贵重物品交接班制度
1. 老人入院后老人及家属所交给值班护士的贵重物品，如现金、老人身份证、户口本、医保卡、社保卡等，应及时登记到规定的记录本上，接收者确认签名，并主动请老人或老人家属签名。取走时双方确认无误后签名。
2. 值班人员应严格遵守各项规章制度，按照要求做好各项记录与交接。
3. 要求建立贵重物品交接记录本及设立专用的文件夹，每班进行交接班并做好记录签名。
4. 交接班必须认真负责，接班者提前15分钟着装整齐上班后必须进行贵重物品交接，要求对所有贵重物品仔细清点并进行当面交接。接班时发现的问题由交班者负责，接班后发现的问题由接班者负责。贵重物品交接时发现有遗失的一定要及时逐级汇报，及时寻找去向，妥善处理；未及时汇报者处以100元/次罚款，情节严重者重罚。
26、值班、交接班制度
1. 值班人员应遵照公司规定的上班时间与护理部长安排的班次值班，不得擅自减少或更改值班时间。
2. 值班人员应严格遵守各项规章制度，按护理等级及需要对老人进行护理。必须坚守岗位，遵守劳动纪律，做到“四轻”(说话轻、走路轻、操作轻、开关轻)，“十不”(不擅自离岗外出、不违反护理人员仪表规范、不带私人用物入公共场所、不在工作区吃东西、不接待私人会客和打私人电话、不做私事、不打瞌睡或闲聊、不与老人及探陪人员争吵、不接受老人礼物、不利用工作之便谋私利)。
3. 勤加巡视，了解楼层动态，密切观察老人身心状态，保证各项护理工作准确及时完成。
4. 建立机构护理交班本和物品（贵重物品）交接记录本。护理交班本内容包括：机构工作动态(包括老人总数、入院数、出院数、特殊老人数、请假人数、住院人数等)，用物交接记录本需记录常用物品的数量与状态和贵重物品的数量与状态等。
5. 值班人员须在交班前完成本班的各项工作，做好各项记录，处理好使用过的物品，为下一班做好用物准备。做到“十不交接”(衣着穿戴不整齐不交接，危重老人抢救时不交接，老人入院、出院或死亡、住医院未处理好不交接，皮肤情况未观察、未记录不交接，本班工作未处理不交接，床边处置未做好不交接，物品数目不清楚不交接，清洁卫生未处理好不交接，未为下一班工作做好用物准备不交接，交班本记录未完成不交接)。
6. 交接班必须认真负责，接班者提前15分钟着装整齐上班进行交接。对所有老人进行床旁交接。需下一班完成的治疗、护理，必须口头、文字交代清楚。接班时发现的问题由交班者负责，接班后发现的问题由接班者负责。
7. 晨间集体交接班时，由晚班护士和护理员重点报告特殊老人、新入院老人的护理情况，参会人员认真聆听，晨会时间不超过30分钟。
